カスハラ対策、マニュアルだけでは難しい――従業員を一人にしないための仕組みづくり
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となりました。
事業主には、カスハラに対する方針の明確化や周知、相談体制の整備、発生した場合の迅速かつ適切な対応などが求められています。
厚生労働省も、現場での対応を個人に任せない仕組みづくりの重要性を示しています。
これを受けて、社内方針や対応マニュアルの整備を進めている企業も多いのではないでしょうか。
一方で、「マニュアルを作れば、現場で困らなくなるのだろうか」と感じている担当者もいるかもしれません。
目次
カスハラ対策はマニュアルを作るだけでは難しい
カスハラへの対応では、あらかじめ対応方法を決めておくことが大切です。しかし、実際の場面では、マニュアルに書かれている通りに進まないこともあります。
たとえば、「お客様から大声で怒鳴られたが、これはカスハラに当たるのだろうか」「何度説明しても納得してもらえない。どの段階で上司に代わってもらえばいいのか」「対応を終えたものの、精神的にかなり疲れてしまった。誰に相談すればいいのか分からない」
このような迷いは、対応する従業員一人ひとりの判断だけに委ねることが難しい問題です。
そもそも、顧客からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではありません。
カスハラに当たるかどうかは、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超えているか、また、それによって労働者の就業環境が害されているかなどを踏まえて判断されます。
だからこそ、「カスハラかどうかを現場の担当者一人で判断し、対応する」という状態を避けることが重要です。
カスタマーハラスメントとは 下記３つのすべてを満たす必要がある。
① 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③ 当該労働者の就業環境を害すること
カスハラ対応で従業員を一人にしない
カスハラ対策というと、「顧客にどう対応するか」という部分に目が向きがちです。もちろん、適切な対応方法を知っておくことは必要です。しかし、それと同じくらい考えておきたいのが、カスハラに対応した従業員を組織としてどう支えるかという視点です。
従業員から、
「お客様からこのようなことを言われました」
「何度説明しても納得してもらえません」
「また同じ方から連絡が来るのではないかと不安です」
と相談されたとき、上司が「気をつけて対応して」と返すだけでは、従業員は問題を抱えたままになってしまいます。
下記のような対応があることで、従業員は「自分一人で何とかしなければならない」という状態から離れることができます。
・何が起きたのかを一緒に整理する。
・どこまで本人が対応したのか、どのような要求があったのか
・今後も本人が対応する必要があるのかを確認する。
・必要であれば上司や担当部署が引き継ぐ。
カスハラの相談を受けた上司が考えたいこと
カスハラ対策では、相談窓口を設置することも求められています。
厚生労働省の指針でも、相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備が事業主の措置として示されています。
しかし、窓口を設けるだけでは十分とはいえません。
相談を受ける人が、「それは大変でしたね」と話を聴くだけで終わってしまうこともあれば、反対に、事実確認を急ぐあまり、相談した従業員の気持ちを置き去りにしてしまうこともあります。
相談を受ける側に必要なのは、単に話を聴く準備だけではありません。
相談を受け、相談者の気持ちを大切にしながらも、「次にどうするか」を判断できることも大切です。
例えば、従業員から「お客様から繰り返し強い要求を受けていて、対応するのがつらい」と相談された時、まず考えたいのは、「どう答えるか」ではなく、「今後もこの従業員が一人で対応してよいのか」ということです。
すでに強い心理的負担が生じているのであれば、次の対応から上司や別の担当者が引き継ぐ必要があるかもしれません。同じ顧客からの連絡が続いているのであれば、対応する窓口を一本化することも考えられます。
カスハラ相談者が自分を責めているときは
相談者が「自分の対応が悪かったのではないか」と自分を責めている場合には、対応方法を指示する前に、まずその負担を受け止めることも必要です。
「もっと上手に対応できたのではないか」と感じている従業員に対して、すぐに「こう対応すればよかった」と答えるのではなく、何が起きていたのかを一緒に振り返る。本人だけに責任を負わせるのではなく、組織としてどのように対応するのかを考えることが、従業員を守ることにつながります。
カスハラ対策は「対応する人」を支えるところまで
カスハラ対策では、「毅然とした対応」という言葉が使われることがあります。
しかし、強い口調で迫られたり、長時間にわたって要求を受けたりしたとき、誰もが落ち着いて対応できるとは限りません。
「もっと毅然と対応して」と個人に求めるだけでは、対応する従業員の負担を増やしてしまうこともあります。
必要なのは、個人の対応力だけに頼るのではなく、
「困ったときには誰に相談するのか」
「どの段階で上司が対応を引き継ぐのか」
「対応後に従業員をどのようにフォローするのか」
といった、組織としての仕組みをあらかじめ考えておくことです。
カスハラ対策の目的は、顧客からの申し出をすべて拒むことでも、従業員に強い対応を求めることでもありません。
正当な申し出には適切に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守る。そのために、組織としてどのように対応するのかを考えておくことが大切です。
カスハラ対策を進める際には、マニュアルや方針の整備とともに、「対応する従業員を一人にしない」ための相談体制や、管理職を含めた社内の対応力についても考えてみてはいかがでしょうか。
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