ハラスメント相談はできるのに、ヒアリングで戸惑うのはなぜ？──相談対応とヒアリングの違い

ハラスメント相談の初期対応が上手な方は、相談者から信頼され、安心して話せる場をつくることができます。
しかし、そのような方でも、行為者や周囲の方へのヒアリングに進むと、急に難しさを感じることがあります。
「相談は聞けるのに、ヒアリングになると自信がなくなる」
「どこまで聞いてよいのかわからない」
「相談者と行為者の話が食い違うと、どう整理したらよいのかわからない」
こうした戸惑いは、決して珍しいものではありません。
実は、ハラスメント相談の対応とヒアリングは、似ているようでいて、必要とされる技術が異なります。
相談対応ができている方ほどヒアリングで戸惑うのは、能力不足だからではありません。
相談対応とヒアリングの「構造の違い」を知らないまま、同じ姿勢で臨んでしまうことが、その理由の一つです。

相談対応とヒアリングは目的が違う

ハラスメント相談の初期対応では、相談者の不安や困りごとを受け止め、安心して話せる場をつくることが重要です。
相談者の気持ちや背景を丁寧に聞き(傾聴・共感)、状況を整理しながら、必要な支援や今後の対応につなげていきます。
一方、ハラスメントのヒアリングでは、組織として状況を判断するために必要な事実を、関係者から適切に収集することが重要になります。
• 何が、いつ、どこで発生したのか
• 誰が、誰に対して、どのような言動を行ったのか
こうした具体的な事実を確認しながら、相談者、行為者、周囲の関係者、それぞれの話を整理していきます。
もちろん、ヒアリングをしたからといって、その場で「どちらの話が正しい」と判断するわけではありません。
必要な情報を公平に集め、組織として適切に判断するための材料を整えていくことが求められます。
目的が違えば、質問の仕方や必要とされる姿勢も変わります。

相談対応が上手な人ほど、ヒアリングでつまずくことがある

相談対応が得意な方は、相手の気持ちに寄り添う力が高く、安心して話せる関係をつくることができます。
しかし、その「寄り添いの姿勢」が、そのままハラスメントのヒアリングに持ち込まれると、次のような難しさが生じます。
• 共感的に聞くことを意識するあまり、事実の確認が十分にできない
• 行為者への質問が曖昧になり、必要な情報が集まらない
• 周囲の人へのヒアリングで「二次被害や噂の拡散」を気にするあまり「どこまで聞いてよいのか」と迷う
• 相談者と行為者の話が食い違ったとき、整理できなくなる
• 「調査している」という印象を与えてはいけないと思い、必要な質問まで遠慮してしまう
これは、「相談者を大切にしたい」という強い思いがあるからこそ発生する迷いなのです。

ハラスメントのヒアリングが難しい3つの理由

相談対応とヒアリングの違いを整理すると、主に3つあります。
① 目的の違い
相談対応： 相談者の話を受け止め、不安を解消、状況を整理し、必要な支援につなげる
ヒアリング： 組織として判断するために必要な客観的な事実（証拠・証言）を収集する
② 質問の軸の違い
相談対応： 気持ち・困りごと・背景・状況・本人の要望など
ヒアリング： 行為・日時・場所・発言・関係性・その場にいた人など具体的な発言や行動・周囲の状況
相談対応でも事実を確認することはありますが、ヒアリングでは、必要な情報を整理するために、より具体的な質問を組み立てる必要があります。
③ 求められる役割
相談対応： 相談者が安心して話せる環境をつくり、必要な支援につなげる
ヒアリング： 関係者から情報を収集し、中立公正な立場で情報を整理し、判断材料を揃える
特にハラスメントのヒアリングでは、質問の仕方や情報の取り扱いが、その後の対応にも影響します。
「相談対応ができるのにヒアリングが難しい」のではなく、「相談対応とヒアリングでは、求められる役割と技術が異なるから難しい」
ということなのです。

ヒアリングを学ぶと、ハラスメント相談対応にも活かせる

ヒアリングの構造を理解すると、実はハラスメント相談の初期対応にもよい影響があります。
「ここまでは相談対応として確認する」
「ここから先はヒアリングで客観的事実として扱う」
このように役割分担が明確になると、相談対応の段階で、相談員自身が「この話が事実なのか、自分が判断しなければ」と抱え込みすぎることも減ります。
相談者の話を受け止めながら、必要な情報を整理する。そのうえで、必要に応じて適切なヒアリングにつなげる。
こうした流れを理解することで、相談員自身の負担を減らしながら、ハラスメント相談への対応をより安定させることができます。

ハラスメントのヒアリングは「経験」だけに頼らない

ハラスメントのヒアリングでは、行為者や関係者に何をどのように聞くのか、話が食い違ったときにどう整理するのかなど、相談対応とは異なる技術が求められます。
だからこそ、経験だけに頼るのではなく、基本的な考え方と質問の技術を学んでおくことが大切です。
【ハラスメントヒアリング研修で学べること】
• 行為者や関係者への質問の組み立て方
• 事実と意見・評価を分けて整理する方法
• ヒアリング全体の進め方
• 二次被害に配慮した質問の仕方
• 話が食い違った場合の情報整理
• ロールプレイによる実践

「相談対応はできるけれど、ヒアリングには自信がない」
そのような方にこそ、相談対応とは異なるヒアリングの構造とノウハウを知っていただきたいと思います。
相談対応で培った「聴く力」をさらに活かし、ハラスメント相談に組織として適切に対応するために。
ヒアリング研修は、そのための一歩です。
当社では、行為者や関係者へのヒアリングに必要な考え方や質問の技術を、ロールプレイを交えながら実践的に学ぶ研修をご用意しています。
ハラスメント相談の初期対応だけでなく、その先のヒアリングまで対応できる力を身につけたい方に、ぜひご活用いただきたい研修です。